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Troca mais rápida

por acm

Alterações no Código de Defesa do Consumidor mudam prazo de troca de produtos considerados essenciais. Decreto só depende de assinatura da presidente da República

Quem compra em lojas físicas ou pela internet quer, antes de tudo, satisfação, seja com o produto, atendimento e se for preciso, com a troca. Por isso, desde a vigência do Código de Defesa do Consumidor em 1990 essa relação de consumo está cada vez mais afinada. Encontra-se na Casa Civil, apenas aguardando assinatura da presidente Dilma Rouseff, um decreto que regulamenta o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. Hoje, em caso de defeito ou vício, o consumidor precisa enviar a mercadoria e pode aguardar até 30 dias para a troca.

O decreto vai reduzir o prazo de troca para reparo de produtos essenciais em duas etapas: nos seis primeiros meses, o prazo será de 10 dias úteis nas capitais, regiões metropolitanas e no Distrito Federal; e de 15 dias nas demais cidades. Após esse período, os prazos serão reduzidos para oito e 12 dias úteis, respectivamente. Os produtos considerados essenciais são telefone celular, televisão, máquina de lavar roupas, geladeira, fogão e produtos para a saúde, sendo esses últimos definidos pelo Ministério da Saúde.  Após a assinatura da presidente, o decreto já entra em vigor.

O empresário Marcelo Lopes Ferreira tem comércio há 10 anos. A Loops Digital vende e oferece assistência técnica em acessórios de tecnologia.  Há cinco anos Marcelo decidiu se aventurar no mundo digital. “Optei por fazer o e-marketplace. Eu vendo meus produtos nas grandes lojas varejistas da rede. Minha marca, a Driftin, está à venda no Submarino, Americanas e Extra, entre outras”, relata Marcelo. Ele oferece cerca de 200 produtos, entre acessórios de tablets, celulares e de câmeras de aventuras. “É melhor oferecer dentro dessas grandes redes porque as pessoas confiam mais, já que essas empresas já são bem conhecidas no mercado”, aponta.

A venda no e-commerce representa 30% do seu faturamento de vendas, mas Marcelo acredita que esse número deve crescer. “Até o ano que vem as vendas online deverão chegar em 50% em relação ao total de vendas da empresa”. Para inserir seus produtos em grandes redes, é preciso atender a uma série de exigências. As trocas, por exemplo, devem representar somente 5% do total vendido. “Além disso, nossa política de troca é imediata, sem análise. Há seis meses adotamos o sistema de compra reversa, pelos Correios. Nesse sistema, não há custo para o consumidor, e a troca é rápida. A ideia é minimizar o desconforto para o cliente” explica.

Para ele, se o cliente não estiver satisfeito nunca mais compra da loja. “Além disso, com o poder da internet hoje, uma reclamação pode acabar com a sua reputação. Os sites grandes também têm sistema de pontuação, onde os clientes avaliam os produtos e uma avaliação negativa faz uma grande diferença”, garante. Em relação à redução da espera pela troca de um produto de 30 dias para até 12 dias úteis, Marcelo avalia que a medida é ruim para o empresário. “Se for o caso de substituir uma peça será complicado por causa da logística, às vezes a peça não existe na cidade, ou mesmo no país e ai não depende do empresário”, explica.

// Relação justa

A Assessora Parlamentar, Alyne Oliveira Garces costuma fazer compras online. Ela conta que uma vez, adquiriu um celular pela internet, mas não era aquilo que ela esperava. “Quando recebi, vi que o aparelho era muito pequeno. Entrei em contato por telefone com a empresa e recebi o dinheiro de volta. Foi bem tranquilo, nem acreditei”, conta. Alyne afirma que continuará a fazer compras pela internet, sobretudo pela comodidade de o produto chegar em casa. “Acho uma relação de consumo justa, principalmente quando posso trocar”.

A rede de brinquedos Ri Happy possui lojas físicas no Brasil e na internet. As compras nas lojas físicas ainda superam as pela internet, apesar disso a loja online é a maior da rede, se comparada com as vendas de apenas uma loja física. De acordo com o diretor de e-commerce da empresa, Rodrigo Poço as trocas de produtos são baixas e a empresa segue o que está estabelecido pela lei. “Em caso de arrependimento da compra, o consumidor tem o prazo de sete dias a contar de seu recebimento e  nos casos de vício ou defeito do produto, o prazo de até 30 dias a contar da data do recebimento. Se o prazo for superior a isso, no caso de defeito, a troca ou manutenção deve ser feita com o fabricante, conforme regras estabelecidas pelo mesmo”, explica.

Entretanto, para o diretor, há dificuldades para realizar o serviço de trocas. “A estrutura logística no Brasil ainda é bastante deficitária, o que dificulta a logística reversa. Contudo, graças ao empenho do nosso setor de Logística e a possibilidade de troca em loja, isso não é um ponto critico em nossa operação. Pelo contrário, consideramos um diferencial as facilidades oferecidas aos nossos clientes, que podem comprar com mais segurança, tendo a garantia da facilidade de troca” ressalta.

A loja Use Natureza oferece produtos de vestuário e acessórios. Além de quiosques em shoppings, a empresa oferece comércio on line para clientes em todo o Brasil. “As trocas de produtos são baixas, representam cerca de 5% do total de vendas”, explica a gerente administrativa Letícia Dalmolin. No sistema de trocas da Use Natureza, o cliente tem até dez dias para entrar em contato e solicitar a troca. Dar um prazo maior, que é de sete dias é um diferencial para agradar o cliente. “Aumentamos para facilitar esse processo para o consumidor”, afirma. Depois de receber a peça, a empresa analisa o pedido. “Essa análise é a mais rápida possível. Tentamos devolver em no máximo dois dias, porque nesse caso de trocas o cuidado tem que ser maior. Para nós o cliente é exclusivo e ele tem que estar satisfeito com a compra, define. Ela conta que o sistema tem funcionado bem e recebe respostas positivas dos consumidores da marca. “Os clientes elogiam e agradecem”, aponta.

O jovem empresário Daniel Lima acaba de montar um e-commerce, a Over High, loja virtual de moda esportiva. A expectativa é vender cerca de 500 peças por mês. O escritório fica em Brasília e as vendas são para clientes de todo o Brasil, por meio dos Correios. A empresa funciona somente pela internet. Quanto às trocas, o cliente devolve o produto e paga o frete. “Dependendo da forma de pagamento, reembolsamos o frete em forma de crédito para futuras compras”, explica. Ele avalia que a questão da mudança do prazo de trocas é positiva. “Para nós é tranquilo, até porque os Correios estão perto do nosso estoque”, revela. Para ele, uma boa relação de consumo é importante. “O cliente fica mais seguro em saber que pode trocar, que tem essa certeza”, conta.

Por Andrea Ventura

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