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Tecnologia para alavancar as vendas

por acm

Antes limitado a grupos de amigos ou familiares, o aplicativo WhatsApp passou a ser usado como ferramenta comercial por várias empresas

Aplicativo com cerca de 700 milhões de usuários em todo o mundo, o WhatsApp permite a troca de mensagens instantâneas de texto e de voz entre os usuários cadastrados. A facilidade na utilização do aplicativo despertou o interesse de empresas que veem na plataforma um filão para crescimento nas vendas. Mas apesar de as mensagens trocadas no aplicativo terem a característica da informalidade, as empresas que o utilizam devem observar algumas regras para não abusar e incomodar os clientes.

O head de Planejamento da agência digital Eden Wiedemann acredita que o WhatsApp seja um dos principais responsáveis pela inclusão digital. “Não importa classe social, nível educacional ou localização geográfica, ele está lá. Entre universitários, executivos de grandes empresas, amigos de boteco ou mesmo entre operários de uma obra”, explica. Para ele, as operadoras de celular viam o aplicativo como um trunfo, enquanto podiam usá-lo para angariar mais clientes. “Mas agora ele virou um vilão (com ligações gratuitas – de péssima qualidade, mas gratuitas). Talvez sejam os únicos que tenham uma visão negativa sobre o aplicativo. No geral, é uma nova forma de se comunicar que atinge muita gente. É uma ferramenta inovadora”, avalia Eden.

O executivo ressalta que o uso do aplicativo por empresas deve ser criterioso. “A grande bobagem que estão fazendo é usá-lo para disparar spam, o que já fazem com SMS ou ligações de telemarketing. Assim, o resultado é reduzido para quase zero, valendo a pena apenas pelo baixo custo de se operar nesse formato. Bem, valendo a pena entre aspas, porque algumas vendas podem ser efetuadas, mas a percepção da marca certamente vai ao chão”, define.

Outra dica importante que Wiedemann dá é sobre a “etiqueta” no uso do aplicativo. “Spam não pode. Forçar a mão para falar para quem não quer ouvir é errado. Também não faz sentido abrir um canal com o consumidor e não responder ou interagir. Assim como não vale interagir de forma errada, deixando isso na mão de gente que não sabe se comunicar”, afirma. E ensina: “existem diversas formas de usar o aplicativo de forma inteligente. Que tal criar um canal para que o usuário tire dúvidas técnicas? Comprou um som e não sabe como instalar? Resolve ali. Que tal receitas com chefs para um produto para cozinha? Abrir um SAC? Montar um grupo para falar sobre novidades na área? Ou um grupo de apreciadores do produto? Que tal um grupo com promoções especiais, só para aqueles clientes alfa?”, sugere.

// Listas de transmissão

A empresária Priscila Luisa Santos Silva utiliza frequentemente o aplicativo para vender roupas femininas. “Posto no Instagram e as pessoas entram em contato por meio do WhatsApp para saber mais, como tamanho e cores disponíveis”, revela a microempreendedora individual. Ela não possui loja física e antigamente as pessoas iam até sua casa para ver as roupas. Agora, ela mesma faz a entrega das peças. “Hoje em dia não se usa mais o telefone. Agora é tudo pelo aplicativo. As pessoas tiram dúvidas e o negócio é todo feito pelo WhatsApp”, conta.

A empresária possui grupos de clientes, chamados de listas de transmissão -cada um com um perfil. Em cada um, há cerca de 100 consumidores cadastrados. Semanalmente, ela posta fotos para atrair as clientes. “Com o WhatsApp, as vendas aumentaram bastante, cerca de 50%. Além de ser bastante seguro já que não preciso abrir a porta de casa”, revela. Ela cita as vantagens e desvantagens em usar a plataforma. “É seguro porque faço o negócio pelo celular e com isso reduzo custos e não preciso de uma loja física. O lado ruim é quando não se usa o aplicativo corretamente – enviando muitas imagens, sem antes consultar o cliente”. A empresária afirma que não usa os grupos do aplicativo. Ela cria uma lista de transmissão, de forma que as mensagens sejam enviadas sem a interação de um grupo, e sim, individualmente. Para estimular as vendas ela também faz promoções com as clientes. “Fazemos quinzenalmente e a resposta é muito positiva. As promoções dão muito certo e estimulam as vendas”, conta.

// Vendas estimuladas

O empresário Rafael Faria, da Boutique dos Sucos comercializa seus produtos em uma loja física e também em locais de revenda, e utiliza o aplicativo desde o início da abertura da loja, há um ano. “A utilização do WhatsApp é diária desde o primeiro dia em que a empresa abriu as portas. O maior motivo para utilização é a facilidade em poder entrar em contato com nossa Central de Vendas sem a necessidade de fazer uma ligação. Poupa tempo. Outra vantagem é devido ao histórico de conversas, por meio do qual resgatamos dados e comprovantes de pagamento” explica.

Para ele tem dado resultado utilizar a ferramenta na sua empresa, que fabrica sucos prensados a frio, sopas de baixa caloria e leites vegetais. “O resultado é satisfatório sim. Não é 100% certeiro, já passamos por algumas (poucas) situações nas quais o cliente enviou mensagem e não chegou até nós. Nem entendemos o motivo, mas vale a pena citar. De forma geral, é bem satisfatório”, revela. As vendas estimuladas pelo uso do aplicativo não ocorrem por meio de grupos. São feitas em conversas individuais ou ligação telefônica nos números da Central de Vendas.

Segundo Rafael há restrições ao usar o aplicativo para fins comerciais. “A única coisa proibida é responder ao cliente com áudios ou linguagem muito informal. O envio de imagens é aceitável, levando em consideração que podemos enviar cardápios e receber comprovantes de pagamento. Utilizamos o aplicativo de forma despretensiosa e leve, sem grandes protocolos. O objetivo é atender meu cliente de maneira satisfatória, finalizar a compra e facilitar a vida ao poupar o tempo de todos nós”, afirma.

// Estratégias focadas

Com 25 anos de Brasília, a loja de roupas feminina 2 Tempos passou a adotar há cerca de um ano e meio o uso do WhatsApp. A estratégia foi utilizar essa plataforma na comunicação externa, com os clientes e interna, com as funcionárias. “Em vez de tirar as gerentes das lojas, hoje são quatro lojas – reduzimos esse tempo que seria gasto em reuniões presenciais e fazemos por meio da plataforma. Agora as reuniões presenciais ocorrem somente a cada 15 dias. As semanais são por meio do WhatsApp. Isso evita que a gerente se desloque ao local de reunião”, conta o sócio-proprietário, Carlos Augusto Moura. Para o empresário, os grupos do aplicativo são um pouco chatos. “Por isso pensamos em usar de forma positiva, sem usar a tecnologia por usar, para agregar valor e a avaliação é positiva por conta do registro, dá para salvar. E com isso podemos ver as ações que têm que ser tomadas. Tem ajudado bastante”, completa.

Já com o cliente, Carlos Augusto afirma que é uma relação delicada. “Passamos a informação, nada criado pelas vendedoras e sim pela parte do nosso setor de criação. Mandamos uma imagem, porque moda é ligada a imagem e vem sempre um texto explicando – uma dica de estilo, por exemplo”, explica. Hoje são 3,5 mil clientes cadastradas. Temos o cuidado de, antes de acrescentar o nome da cliente, consultá-la previamente”, explica. Com o uso do aplicativo, o retorno é muito maior do que o e-mail. No correio eletrônico era de 3%, já no WhatsApp é de 20%, garante o proprietário. “Por isso, hoje deixamos o e-mail em segundo plano da nossa estratégia. Acho que funciona muito para essa comunicação de agregar, criamos uma mensagem para caso a pessoa não queira mais receber para ela se manifestar. Esse cuidado, que é uma preocupação nossa – em não incomodar as pessoas”, afirma.

O empresário acredita em estratégias para que o uso do aplicativo dê certo. “Pedimos para que a vendedora tenha o cuidado de não incomodar, para não afetar essa amizade que estabelecemos com as consumidoras. Acredito que deve-se selecionar as pessoas que realmente se interessam, aproximar – criar um vinculo com a cliente. E não usar para todos os clientes indiscriminadamente, como nos e-commerces”, aconselha.  Em breve, a loja planeja realizar promoções para as clientes que estão cadastradas no aplicativo, como uma forma de estimular e prestigiar seu público fiel.

Outro ponto importante em relação ao WhatsApp diz respeito ao uso pelos funcionários no horário de trabalho. Para evitar que as vendedoras usem seus smartphones durante o atendimento, o empresário adota medidas para as 24 vendedoras da rede. “Temos um controle interno – para que elas não utilizem o celular enquanto estão atendendo. Sabemos que todas as pessoas usam – então vamos usar para o bem do negócio. Usar o celular no estoque sem que atrapalhe a circulação do negócio. A vendedora que está na vez – a próxima que vai atender não pode atender o celular, não pode estar nem com ele no bolso. Quando for a última da vez pode ir ao estoque e responder suas mensagens pessoais e mandar para as suas clientes cadastradas. Esse sistema tem dado certo”, explica.

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