O consumidor não é mais o mesmo de até pouco tempo atrás. Cada vez mais exigentes e conectados, eles comparam os preços na internet, checam reclamações nas redes sociais, dão valor aos mínimos detalhes durante o atendimento, chegam às lojas já sabendo o que querem e muitas vezes conhecendo o produto mais do que o vendedor. Fatores que exigem dos empresários o profundo conhecimento do perfil dos novos consumidores na era da informação. Praticidade, conveniência, foco em saúde, boas experiências e preço aliado à qualidade formam alguns dos valores e prioridades da nova tendência de consumo.
De acordo com o consultor de empresas e professor da Fundação Getulio Vargas (FGV), Rodrigo Navarro, os empresários devem ter ciência do desafio e reconhecer a necessidade de um maior preparo da força de vendas para lidar com esses novos consumidores. “O cliente hoje realiza pesquisas online, compara performance de produtos em sites especializados, têm ciência plena de seus direitos e como exercê-los, tudo isso via celular ou computador. Isso certamente representa um grande desafio para a equipe de vendas, que idealmente precisa entender profundamente não só o produto ou serviço, mas também seus potenciais substitutos e complementos, para poder transmitir confiança e interagir de forma adequada com esse cliente cada vez mais exigente”, apontou.
A capacitação constante é um dos segredos para se adaptar e conquistar mais vendas. “As empresas precisam fomentar em seus funcionários a busca pela melhoria contínua, aprender com casos de sucesso e com os erros também. Desenvolver competências como negociação, comunicação interpessoal e inteligência emocional devem se somar à obtenção de conhecimento específico sobre determinados produtos e serviços. As estratégias empresariais também podem ser revistas. Desenvolver produtos e serviços com maior ou menor diferenciação, foco em custo ou atender nichos de mercado podem constituir movimentos interessantes. Em resumo, deve-se procurar vender não o que você tem disponível, mas o que o seu cliente realmente quer”, destacou Navarro.
O Brasília Shopping acredita nas premissas de que a criatividade, ousadia e inovação ajudaram a lidar com as novas tendências no consumo. Segundo a gerente de marketing do empreendimento, Maíra Garcia, hoje o acesso à informação é muito fácil e o varejista não tem que combater isso, mas sim se preparar. “É preciso complementar o negócio e capacitar o funcionário para conseguir fidelizar o cliente. O que buscamos é oferecer sempre uma experiência a mais. Conhecer o seu produto e serviço e ainda fazer uma ponte entre a loja online e a loja física é fundamental”, contou.
Em 2015 o shopping realizou eventos diferenciados para os consumidores. Para este ano estão programadas novas ações, incluindo especiais para as Olimpíadas. “Como o público está preocupado com a alimentação saudável realizamos o Mercadinho do Brasília; na área de moda, tivemos o Conexão Brasília Shopping; na parte cultural, o Ciclo de Arte; e o Brasília Doce para os que apreciam guloseimas. O Mercadinho Brasília vai fazer um ano e está sendo um sucesso. Vimos isso no radar, mapeamos e criamos o evento. Percebemos uma forte ligação com o cliente por meio dessas ações e já estamos nos preparando para as Olimpíadas”, adiantou.
A gerente explica que as possibilidades que a internet oferece devem ser aproveitadas. “Se você é ágil no meio online, dá uma resposta adequada e resolve o problema, o cliente fica feliz e ele compartilha nas redes sociais e acaba sendo um propagador positivo. Não podemos encarar as possibilidades da internet como um fator negativo. Se você souber administrar ela vai te ajudar. Acredito também que você não pode ser só vendas, porque vendas por vendas o cliente pode comprar pela internet”, finalizou. Além disso, o centro de compras realiza treinamentos em parceria com o Sebrae e promove promoções de incentivo aos vendedores nas datas comemorativas.
// Consultoria nas vendas
A empresária e diretora-executiva da empresa Ferragens Pinheiro, Janine Brito, diz que a empresa deve se colocar no lugar do consumidor. “Percebemos que há uma concorrência acirrada e a internet tornou o desafio ainda maior. O cliente muitas vezes nem precisa sair de casa para pesquisar preços e escolher os produtos. Por isso, treinamos os nossos vendedores para serem consultores de venda. Além de mostrar o orçamento, eles explicam qual é o produto mais indicado para aquela obra, a quantidade exata e o melhor tamanho. Temos trabalhado com esse diferencial para lidar com as exigências do mercado”, ressaltou.
A empresária enxerga esses novos consumidores como uma busca constante pelo melhor atendimento. “Não podemos perder a excelência no atendimento e no mix de produtos, contamos com mais de dois mil artigos e um estoque para que o cliente não fique na mão. Temos que atender às demandas porque do contrário ele busca outras opções e canais. Eu vejo com bons olhos as redes sociais e acredito que as empresas devem se adequar e essa tendência de que o consumidor possui muita informação não deve ser detida, mas sim trabalhada pelas empresas”, confirmou.
// Loja física e online
O gerente de marketing da Livraria Cultura, Fábio Herz, destaca que a dinâmica do consumidor mudou e as empresas precisam se adequar também. “Os celulares transformaram a dinâmica do consumo, hoje ficamos online o tempo inteiro. Por isso, realizamos estudo detalhado do comportamento do consumidor. As redes sociais são um grande termômetro para avaliar os nossos atendimentos e é como uma consultoria gratuita. Percebemos maior poder do cliente e que precisamos suprir as suas necessidades e ir além das expectativas”, contou.
Na busca por proporcionar facilidades e maior interação a livraria possibilita canais entre a loja física e online. “O cliente pode comprar pelo site e retirar o produto em uma de nossas lojas. Com isso, evitamos um fator opressor que é o frete. Além disso, é possível também trocar na loja um produto comprado pelo site. Percebemos que é um serviço que gera confiança e que na loja é possível tangibilizar o meio online. Disponibilizamos esse serviço há mais de dois anos”, revelou Herz.
O especialista Navarro dá dicas para lidar com a nova forma de consumir. “O fato de o cliente ir até uma loja física para retirar um produto adquirido online pode fazer com que ele se interesse por outras mercadorias ou serviços complementares, por exemplo. Mas se o cliente desejar uma entrega rápida, não adianta forçá-lo, dando-lhe esta como única opção. O ponto seria sempre fazer perguntas, buscando entender o perfil de cada consumidor, visando o que chamamos de co-criação de valor, ou seja, construção conjunta de valor”, concluiu.
// Consumidores conectados
O engenheiro Marcos Mendes Magalhães não permite ser enganado pelo comércio e garante que corre atrás dos seus direitos. “Já comprei mercadoria com defeito e tive que reclamar, mas no fim deu tudo certo. Pesquiso preço antes de comprar, uso a internet e gosto de bater perna também para dar uma olhada. Verifico etiqueta, especificações dos produtos e muitas vezes quando entro na loja já é para comprar. Porém, dependendo do atendimento eu não volto mais. Em restaurantes se me atenderem mal não pago os 10%, mas quando sou bem atendido, eu recomendo. Saber cativar o cliente é um diferencial. Eu uso as redes sociais, entro no Reclame Aqui e confiro o depoimento de outras lojas também. Sou bem exigente”, destacou.
O estudante, Lucas Nascimento, 20 anos, fica conectado o tempo inteiro e usa as redes sociais para pesquisar produtos. “Eu pesquiso bastante nas redes sociais e verifico se não há trabalho escravo envolvido. Participo de grupos de vendas e trocas no Facebook. Quando vejo amigos que foram enganados ao comprar produtos eu expresso minha opinião e falo para outras pessoas não comprarem determinado produto. Acredito que o lojista deve conhecer o seu cliente, saber o que está procurando e ter uma aproximação maior. Acredito que ainda falta um pouco isso”, contou.
// Economia colaborativa
Um movimento que está crescendo no Distrito Federal é o de compartilhar espaços nas empresas. Locais que antes ficavam ociosos ou pouco aproveitados passam a ganhar a presença de profissionais dispostos a pagar alugueis mais baratos aproveitando de uma estrutura completa. É a ideia de compartilhar para multiplicar os serviços, tornando as empresas sustentáveis e diferenciadas.
O salão de beleza Helio Diff aposta na economia colaborativa e aluga o espaço para que designers de cortes, de sobrancelhas, de unhas, de cores, maquiadores, especialistas em tratamentos capilares, depiladoras, especialistas em modelagem e penteados possam atuar. Para o diretor executivo do salão, Gustavo Nakanishi, o modelo de locação permite que muitos profissionais possam trabalhar. “A colaboração oferece a liberdade e a oportunidade para que talentos e artistas da beleza encontrem o melhor cenário para valorizar as suas potencialidades”, garantiu.
Segundo Nakanishi, a economia colaborativa é um dos grandes responsáveis por mover o grupo de beleza e de grande parte do setor. “Envolve um trabalho com diversos especialistas. Hoje temos um grupo de 500 colaboradores em oito unidades de atuação. A essência de uma economia colaborativa está na construção de um ambiente dinâmico e diversificado. O mundo mudou, os desafios melhoraram, as organizações se inovam e precisamos de novas interações”, afirmou.
A empresária do centro de estética Espaço das Divas, Darlene Oliver, decidiu ampliar o seu espaço e oferecer mais serviços alugando para outros profissionais. “Como já tinha espaço disponível em minha clínica de bronzeamento natural decidi incorporar outros serviços. Em um fim de semana chego a atender 30 mulheres e que podem realizar outros procedimentos, ou seja, depois que a cliente sai do bronzeamento ela arruma o cabelo ou faz uma massagem. São salas de estética facial e corporal, de depilação, de cabelo e manicure. Temos também a vantagem de compartilhar a recepcionista que cuida da agenda de todas. Acredito que compartilhar é o futuro que os empresários devem buscar”, destacou.
Os setores e possibilidades são inúmeros, inclusive em academias. O empresário Isac Rocha oferece o serviço de personal trainer e de nutrição esportiva compartilhando a academia. “Conto com um espaço grande e várias salas que em determinados turnos não são bem explorados. Percebi que esse era o momento para oferecer algo diferenciado disponibilizando o espaço da academia para que outras pessoas pudessem vir e agregar mais serviços”, revelou.
A Academia Isac Rocha recebe em média 1,2 mil alunos e conta com 15 personais trainers, além de dois nutricionais que atendem no local mediante agendamento. “Para os professores que já trabalham na academia, eu cedo o espaço sem cobrar aluguel. É uma forma de proporcionar a eles uma renda extra atuando como personal. Para trazer comodidade e mais um serviço aos alunos, abri a minha academia para oferecer também atendimento nutricional. Todo mundo sai ganhando. Acredito que a conscientização da atividade física é que traz o aluno para a academia, mas não é a conscientização que mantém o aluno na academia e sim o prazer em fazer exercício. Por isso, prezo para oferecer serviços diferenciados para cada tipo de aluno”, ressaltou.
// Colaborar é o caminho
Muito provavelmente você já utilizou um serviço ou produto que passou pela economia colaborativa sem perceber. Seja alugando uma bicicleta na rua ou cortando o cabelo. O fato é que nos últimos anos o avanço da tecnologia fomentou a produção em escala acelerada com foco no consumo pelo excesso de oferta. Entretanto, o economista norte-americano Jeremy Rifki acredita que esse modelo está com os dias contados e que o caminho mais próximo é o de compartilhar bens, sem necessariamente comprá-los.
Segundo o especialista da FGV, Rodrigo Navarro, as empresas devem repensar os seus formatos. “Os empresários terão que se adaptar, inovar e ser flexíveis neste novo cenário. O discurso de que não oferecemos este serviço deverá ser adaptado pelo por que não fazer? No aplicativo Uber, por exemplo, é possível dividir o valor da corrida com outra pessoa que está indo para o mesmo destino. Isso é economia compartilhada e é uma tendência que veio para ficar”, afirmou.
Com a ideia de unir designers de moda da cidade e ter um espaço para que possam mostrar o seu trabalho, a empresária Eunice Pinheiro foi a responsável por idealizar o coletivo Cria Brasília, localizado no shopping Liberty Mall. “Percebi que tem tantas pessoas que produzem coisas boas na cidade, mas que não têm local para expor. Então decidi procurar um espaço maior e dividir as despesas com outras marcas em uma só loja. O mais interessante do Cria Brasília é que a cada dia um dos designers está na loja para receber o cliente podendo explicar o processo criativo das peças. A loja conta atualmente com dez marcas e estamos de portas abertas para receber mais artistas que queiram fazer parte do projeto”, ressaltou.
O Cria Brasília incluí roupas, acessórios, artes plásticas, calçados femininos, masculinos e infantis. De acordo com uma das integrantes, a designer da marca Mulher Bem Vestida, Liliane Santos, conhecida como Lili Brasil, os estilistas ganharam uma identidade a mais com o projeto e os clientes produtos diferenciados. “Fazemos uma fabricação direcionada, por exemplo, a pessoa quer aquela peça, mas em outra cor ou em outro tamanho – nós fazemos. Uma das vantagens de estar em uma loja é perceber que as pessoas reparam a composição do tecido. São clientes que estão comprando sabendo que você fez uma escolha por aquele tecido. Diferente de uma loja de departamento, que muitas vezes o preço é determinante. As pessoas olham mesmo, são exigentes e isso é bom porque aprimoramos mais e fazendo uma produção mais direcionada”, explicou.
// Made in Brasília
Muitas produções do Distrito Federal têm mudado a rotina da cidade. Eventos ao ar livre e trabalhos criativos de pessoas de Brasília, sejam na área de moda, gastronomia, música, arte, turismo e grafite, revelaram um grande potencial de atratividade que a capital possui. E para dar uma identidade a mais às marcas, produtores e agentes culturais de Brasília se uniram e criaram o Feito em Bsb. De acordo com um dos idealizadores da logomarca, Miguel Galvão, o selo serve como identidade. “O Feito em Bsb surgiu como forma de nortear as pessoas que fazem parte desse novo movimento candango”, explicou.
Para retirar o selo é simples e gratuito, basta acessar o site (feitoembsb.com.br) e fazer o download da imagem em alta resolução. Entretanto, é preciso obedecer alguns pré-requisitos: ser original do DF; ter como base mão-de-obra, fornecedores e atrações locais; contribuir com o desenvolvimento sócio-cultural da capital; e usar com bom senso e responsabilidade o selo. “A cada dia o selo está ganhando força, atraindo mais gente e trazendo visibilidade. Até então não existia um selo, como em São Paulo. A nossa intenção é valorizar os negócios locais, aproximando e formando cadeias”, concluiu.
