Quem compra em lojas físicas ou pela internet quer, antes de tudo, satisfação, seja com o produto, atendimento e se for preciso, com a troca. Por isso, desde a vigência do Código de Defesa do Consumidor em 1990 essa relação de consumo está cada vez mais afinada. Encontra-se na Casa Civil, apenas aguardando assinatura da presidente Dilma Rouseff, um decreto que regulamenta o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor. Hoje, em caso de defeito ou vício, o consumidor precisa enviar a mercadoria e pode aguardar até 30 dias para a troca.
O decreto vai reduzir o prazo de troca para reparo de produtos essenciais em duas etapas: nos seis primeiros meses, o prazo será de 10 dias úteis nas capitais, regiões metropolitanas e no Distrito Federal; e de 15 dias nas demais cidades. Após esse período, os prazos serão reduzidos para oito e 12 dias úteis, respectivamente. Os produtos considerados essenciais são telefone celular, televisão, máquina de lavar roupas, geladeira, fogão e produtos para a saúde, sendo esses últimos definidos pelo Ministério da Saúde. Após a assinatura da presidente, o decreto já entra em vigor.
O empresário Marcelo Lopes Ferreira tem comércio há 10 anos. A Loops Digital vende e oferece assistência técnica em acessórios de tecnologia. Há cinco anos Marcelo decidiu se aventurar no mundo digital. “Optei por fazer o e-marketplace. Eu vendo meus produtos nas grandes lojas varejistas da rede. Minha marca, a Driftin, está à venda no Submarino, Americanas e Extra, entre outras”, relata Marcelo. Ele oferece cerca de 200 produtos, entre acessórios de tablets, celulares e de câmeras de aventuras. “É melhor oferecer dentro dessas grandes redes porque as pessoas confiam mais, já que essas empresas já são bem conhecidas no mercado”, aponta.
A venda no e-commerce representa 30% do seu faturamento de vendas, mas Marcelo acredita que esse número deve crescer. “Até o ano que vem as vendas online deverão chegar em 50% em relação ao total de vendas da empresa”. Para inserir seus produtos em grandes redes, é preciso atender a uma série de exigências. As trocas, por exemplo, devem representar somente 5% do total vendido. “Além disso, nossa política de troca é imediata, sem análise. Há seis meses adotamos o sistema de compra reversa, pelos Correios. Nesse sistema, não há custo para o consumidor, e a troca é rápida. A ideia é minimizar o desconforto para o cliente” explica.
Para ele, se o cliente não estiver satisfeito nunca mais compra da loja. “Além disso, com o poder da internet hoje, uma reclamação pode acabar com a sua reputação. Os sites grandes também têm sistema de pontuação, onde os clientes avaliam os produtos e uma avaliação negativa faz uma grande diferença”, garante. Em relação à redução da espera pela troca de um produto de 30 dias para até 12 dias úteis, Marcelo avalia que a medida é ruim para o empresário. “Se for o caso de substituir uma peça será complicado por causa da logística, às vezes a peça não existe na cidade, ou mesmo no país e ai não depende do empresário”, explica.
// Relação justa
A Assessora Parlamentar, Alyne Oliveira Garces costuma fazer compras online. Ela conta que uma vez, adquiriu um celular pela internet, mas não era aquilo que ela esperava. “Quando recebi, vi que o aparelho era muito pequeno. Entrei em contato por telefone com a empresa e recebi o dinheiro de volta. Foi bem tranquilo, nem acreditei”, conta. Alyne afirma que continuará a fazer compras pela internet, sobretudo pela comodidade de o produto chegar em casa. “Acho uma relação de consumo justa, principalmente quando posso trocar”.
A rede de brinquedos Ri Happy possui lojas físicas no Brasil e na internet. As compras nas lojas físicas ainda superam as pela internet, apesar disso a loja online é a maior da rede, se comparada com as vendas de apenas uma loja física. De acordo com o diretor de e-commerce da empresa, Rodrigo Poço as trocas de produtos são baixas e a empresa segue o que está estabelecido pela lei. “Em caso de arrependimento da compra, o consumidor tem o prazo de sete dias a contar de seu recebimento e nos casos de vício ou defeito do produto, o prazo de até 30 dias a contar da data do recebimento. Se o prazo for superior a isso, no caso de defeito, a troca ou manutenção deve ser feita com o fabricante, conforme regras estabelecidas pelo mesmo”, explica.
Entretanto, para o diretor, há dificuldades para realizar o serviço de trocas. “A estrutura logística no Brasil ainda é bastante deficitária, o que dificulta a logística reversa. Contudo, graças ao empenho do nosso setor de Logística e a possibilidade de troca em loja, isso não é um ponto critico em nossa operação. Pelo contrário, consideramos um diferencial as facilidades oferecidas aos nossos clientes, que podem comprar com mais segurança, tendo a garantia da facilidade de troca” ressalta.
A loja Use Natureza oferece produtos de vestuário e acessórios. Além de quiosques em shoppings, a empresa oferece comércio on line para clientes em todo o Brasil. “As trocas de produtos são baixas, representam cerca de 5% do total de vendas”, explica a gerente administrativa Letícia Dalmolin. No sistema de trocas da Use Natureza, o cliente tem até dez dias para entrar em contato e solicitar a troca. Dar um prazo maior, que é de sete dias é um diferencial para agradar o cliente. “Aumentamos para facilitar esse processo para o consumidor”, afirma. Depois de receber a peça, a empresa analisa o pedido. “Essa análise é a mais rápida possível. Tentamos devolver em no máximo dois dias, porque nesse caso de trocas o cuidado tem que ser maior. Para nós o cliente é exclusivo e ele tem que estar satisfeito com a compra, define. Ela conta que o sistema tem funcionado bem e recebe respostas positivas dos consumidores da marca. “Os clientes elogiam e agradecem”, aponta.
O jovem empresário Daniel Lima acaba de montar um e-commerce, a Over High, loja virtual de moda esportiva. A expectativa é vender cerca de 500 peças por mês. O escritório fica em Brasília e as vendas são para clientes de todo o Brasil, por meio dos Correios. A empresa funciona somente pela internet. Quanto às trocas, o cliente devolve o produto e paga o frete. “Dependendo da forma de pagamento, reembolsamos o frete em forma de crédito para futuras compras”, explica. Ele avalia que a questão da mudança do prazo de trocas é positiva. “Para nós é tranquilo, até porque os Correios estão perto do nosso estoque”, revela. Para ele, uma boa relação de consumo é importante. “O cliente fica mais seguro em saber que pode trocar, que tem essa certeza”, conta.
